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体验测量:从数据洞察到行动指南

刘胜强 龙国富 卢山
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管理战略管理18.7万字

更新时间:2024-10-24 16:04:57 最新章节:16.6 激励与责任

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书籍简介

这是“客户体验丛书”的第三本,也是最具操作性、最基础、内容最多的一本,聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分:第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量,阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系,包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值(NPS)、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势,以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系,包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施,以及从客户体验到员工体验。本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理,以及体验工具与平台等领域的从业人员。
品牌:人邮图书
上架时间:2024-09-01 00:00:00
出版社:人民邮电出版社
本书数字版权由人邮图书提供,并由其授权上海阅文信息技术有限公司制作发行

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