第一节 有效倾听，找出问题的关键点

人们每天通过语言、动作等向外界表达着自己。而人们又通过听、看、想、问、记等行动来接收、分析、消化、回应对方的表达。这个过程会产生大量的信息，有些信息有用、有些无用，有些表达和接收大体一致，有些存在差异。当表达和接收不一致时，产生的回应就大相径庭，行为结果也会有很大的反差，甚至南辕北辙。比如，采购经理交代采购员去某地采购某一型号的管材，而采购员在签订合同时未经核实采购了相近型号的管材，结果到货后发现与工程接口不匹配，这就导致退货过程艰难，且需要赔偿损失，也会因此延误工期。

在执行过程中，有效倾听尤为重要，上下级、同事与外部单位之间，几乎所有的动作都是从倾听开始，优秀的执行力也是从倾听开始。

什么样的听才算听进去，什么样的听才有用？这就是我们所说的有效倾听。关于有效倾听，很多书籍和培训课程都有涉及，我要给大家分享一点补充经验，希望对大家领会其中要义有所帮助。

倾听不仅要让对方卸下心防，营造舒服的谈话环境，还需要回应、询问，以引发说话者进一步阐述的兴趣，更重要的是，抓住问题的关键点和要素，即对方想要表达什么，主要目的是什么，怎样达到目的。如果寻求帮助或配合解决某一问题，那么就要明确对方需要什么帮助或配合，要提供这些帮助或配合需要调用哪些资源，资源如何配置，涉及什么人，这些人能否配合完成？在什么时间完成这个帮助动作。如果对方寻求指示，就要先听听对方工作做到了哪一个步骤，进行不下去的原因或面临的困境、问题等，只有听明白对方说了什么，才能对症下药、解决问题。

这样说有些枯燥，不好理解，举个我经历过的简单例子来说明。公司营销部搞促销活动需要各部门配合，在开部门碰头会议时，设计部因为参与的现场活动不多，所以此部门经理注意力不是很集中，时常拿出手机来刷。当时设定他们部门负责礼品发放，礼品发放又分为入场礼、下单礼和抽奖礼。结果因为设计经理没注意听，活动当天摆放礼品时，错将下单礼摆在了入场礼区，两者的价值有上百元的差异。因为设计部只有三个人，设计经理在每个礼品区安排一个人，显然应付不来场礼。幸好，活动督查组及时发现错误换了礼品，同时从客服部调了一名员工到场礼发放区。否则由于入场人数成倍多于下单人数，不但会损失礼品，而且礼品严重不足将使到场者失去对品牌活动的信任，宣传反而产生了负面作用。人员不足也可能导致礼物被疯抢。

设计经理没有认真倾听，没有抓住本次营销活动的关键点，即目的为确定本部门负责的工作内容发放到场礼；资源配置为三种礼品不同区域摆放；人员调用充足。设计经理的失误使得整个礼品发放计划险些瘫痪。

另外，值得一提的是，倾听除了抓住工作的关键点，还需要反复确认。如果设计经理能够很好地与营销部确认，也不会犯上述的错误。

所以想要学习有效倾听的朋友不妨参看下面的表格，方便记忆。