第四节 研究方法

一 坚持理论联系实际的研究理念

本书在写作过程中坚持理论联系实际的理念和科学严谨的研究方法。“不与实践结合的理论是空洞的，没有理论指导的实践是迷茫的。”本书从理论逻辑分析和实践案例两个视角展开对银行网点重塑的探讨：第一，总结当前背景下网点重塑的价值和意义、网点重塑的方向和路径；第二，从多个方面深入分析网点重塑的策略，如网点功能转变、人员服务、环境及设施配置和维护、档案资料管理、网点特色设计和打造等，为银行网点日常经营管理、千百佳及五星级网点申报，以及其他服务行业经营提供参考建议。

在理论框架设计方面，本书将对金融行业（特别是银行）、互联网金融、服务营销、服务设计等方面的最新研究成果进行评述，以此为基础展开对网点重塑的研究，力求使本研究能够根植于科学的理论体系之中，同时追踪最前沿的实践和理论探索，与拓荒者一道在面向未来的变革中拨云见日，共创光明前景，为后来者成长路径的选择与设计提供参考。

二 使用科学严谨的研究方法

为了尽力做到研究结论客观、严谨和公正，本研究对研究方法进行了精心设计。在经济与管理领域，理论是在人们对现象的反复观察和验证的基础上提出的普遍性规律，而且这些规律是经得起重复验证的。因此，基于理论得出的结论和建议具有更高的指导价值。具体来说，本研究中使用了以下研究方法。

（一）质性研究方法

所谓质性研究方法，是指研究者本人作为研究工具，在自然情境下，采用多种资料收集方法（访谈、观察、实物分析），对研究现象进行深入的整体性探究，从原始资料中形成结论和理论，通过与研究对象互动，对其行为和意义建构获得解释性理解的一种活动。简单地说，这种研究方法要求研究者深入真实情景（而非在人工控制的实验环境下充分收集资料），对研究问题进行整体性研究，然后采用归纳而非演绎的思路来分析资料和形成理论，通过与研究对象的实际互动来理解他们的行为。

笔者自2010年开始在河南君友商务咨询有限公司（以下简称“君友咨询”）任职，商业银行网点服务质量暗访、服务与营销培训及网点驻点辅导等是君友咨询的主营业务之一。笔者先后在君友咨询公司任访问员、项目经理、培训师和培训部总监等职务，在商业银行网点服务质量暗访、培训和网点辅导工作中积累了丰富的研究素材。同时，为了做好本次研究，笔者还对河南省银协相关领导、多家商业银行河南省分行服务质量主管领导、典型网点负责人及员工等进行深度访谈，以此为基础展开本次系统研究。

（二）定量研究分析法

定量研究是指确定事物某方面量的规定性的科学研究，就是将问题与现象用数量来表示，进而去分析、考验、解释，从而获得意义的研究方法和过程。在学术研究中，这种方法主要是将概念量化，然后使用统计分析方法来验证由概念构建的模型，描述变量之间的相关性或者因果关系，比如特定的领导风格（变革型领导、服务型领导等）如何影响员工的心理（员工责任心、满意度等）和行为（工作积极性、工作绩效和组织公民行为等）。这就需要分别对银行领导和员工进行问卷调查，然后分析这些变量之间的关系是否显著，以判断理论假设是否得到了数据验证。本研究中的团队管理以及服务规范对员工表现的影响部分均采用了定量研究方法，但考虑到本书研究内容的侧重点，并未详细描述调研过程和数据分析过程。

三 多渠道数据来源，力求内容新颖、丰富而翔实

本研究搜集了丰富的一手资料和二手资料，这些资料主要来源于以下几种渠道。

（一）河南省银行业协会相关领导和专家

河南省银行业协会成立于2003年4月，是经中国人民银行批准在河南省民政厅登记注册的非营利性社会团体，河南银监局对协会的业务进行指导和监督。会员单位包括国家政策性银行、国家独资或控股商业银行一级分行、股份制商业银行分行、河南省农村信用社联合社、地方性商业银行、城市信用社、河南省邮政储汇局、金融资产管理公司郑州办事处、企业财务公司、信托投资公司等银行业机构。协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业合法权益，维护银行业市场秩序，提高银行业从业人员素质，提高为会员服务的水平，促进银行业的健康发展。

近年来，河南省银行业协会指导各家会员单位在“大服务”背景下实施服务营销转型，组织千百佳及五星级网点评选，督促和宣传各家银行承担社会责任等，做了大量工作，也积累了丰富的工作资料。本书在写作过程中得益于河南银协多位领导和专家的指导和帮助，这些领导和专家多是从银行基层岗位做起，一步一步走到更高的领导岗位，然后到省银协任职的。他们对河南省银行业具有历史而全面的了解，在银协任职以后，他们又从促进行业和河南经济社会发展的角度，思考和探索银行业发展的方向和策略。他们对本书框架设计、典型案例选择以及关于银行业发展前景的判断提出了许多宝贵的建议，并为本书写作提供了包括《河南省银行业社会责任报告》等多种资料，极大地丰富了本书的内容。

（二）君友咨询公司业务资料和人员访谈

河南君友商务咨询有限公司成立于1999年，至今已有二十余年的发展历程。公司成立伊始就将通信行业窗口服务质量监测、网点服务、营销流程、技能培训、网点转型驻点辅导等作为主营业务。凭借着在通信行业积累的丰富的此类项目经验，自2005年开始，君友咨询与中国建设银行河南省分行和中信银行郑州分行合作实施银行网点规范化服务导入项目，开启了河南省内商业银行网点规范服务导入潮流。至今君友咨询在河南省内已与十几家银行建立了积极而持续的合作关系，有些银行的合作关系已超过十年。因此，君友咨询在银行网点服务和营销的监测、培训、辅导等方面积累了丰富的业务资料，这些业务资料都对本研究开放。同时，本研究还根据需要对君友咨询董事长、总经理、部分部门经理、项目经理和培训师进行了深度访谈。

（三）对典型网点的实地调研

“实践是检验真理的唯一标准。”本研究中的一些论断是否符合实际、网点的实践探索已经处在哪个阶段，只有身处一线的网点管理人员和员工最有发言权。因此，本研究还对典型网点进行了深入调研，包括对网点管理人员和员工的深度访谈、对客户的调查、现场暗访及观察等。本研究在选择调查样本时，设定了以下几个标准。

1.调查样本在最近五年内获得过中银协百佳、千佳或者五星级网点荣誉，因为这些荣誉的评选标准非常系统和严格，包括网点环境、网点设施、服务功能、员工管理等10个模块、200条标准（2018年前标准），共计1000分。这些网点是系统内的“明星”网点，也是系统内重点建设单位，其在网点建设方面的努力已经得到了系统内立体化考核标准的检验。

2.所选择的典型网点必须具有自己的特色。近年来，随着市场竞争的加剧，银行网点的金融产品及服务同质化问题更加凸显，各家网点在服务和营销管理时更加注重系统化、细节化和特色化，它们会基于所面对的目标客户群体、优势业务以及所处区域特征等设计和塑造网点差异化的品牌形象，探索个性化的服务营销策略，这是参与未来市场竞争的必由之路，也是本研究的重点研究方向。因此，本研究所选择的调研典型网点均具有鲜明的个性特征。

3.精选研究样本时，我们遵循优中选优的原则。在初步选定调研样本之后，还会征求河南省银行业协会相关领导和专家的意见，这部分专家顾问关注战略层面银行转型的方向，以及银行承担社会责任的积极性和行动力；也会征求其他银行业同行的意见，由他们来评价拟选择样本以及服务营销转型的方向是否符合他们对未来市场竞争的预期，他们对这些转型方向是否感兴趣等，以测试这些银行网点转型方向的行业影响力和认同度。

4.由君友咨询公司项目经理和培训师团队打分选择典型网点。君友咨询团队从事商业银行网点服务质量监测、服务营销培训、千百佳及五星级网点创建辅导等业务十余年，客户遍布中、农、工、建、交、邮政等六大国有商业银行，在河南省开办业务的绝大多数股份制银行、地方性商业银行，以及河南各地农商行等。他们对河南省内商业银行网点的服务营销现状具有全面而深入的了解，对银行网点未来转型方向也有很多思考和研究，因此，笔者将他们的判断和建议也作为本研究的重要参考之一。